포항시 장애인종합복지관 고객과의 약속

 

 

  우리 포항시장애인종합복지관 직원들은 고객에게 (신속, 정확, 공정, 친절) 한 양질의 서비스를 제공하고, 고객으로부터 신뢰받고, 사랑받는 복지관이 될 것을 다짐하면서 고객만족실천을 위해 다음 사항을 준수하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표달성을 위하여 구체적인 (서비스 이행기준)을 정하여 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

 

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

가. 직접 방문하시는 경우
1) 방문하실 해당 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 1층 로비에 층별 안내도를 설치하고 실별로 안내판을 부착하여 안내하도록 하겠습니다.
2) 고객의 민원 및 상담을 신속·정확·공정·친절하게 처리할 수 있도록 고객 소리함을 복지관 1층 및 2층, 휴게실에 비치하여 운영하겠습니다.
3) 고객이 부서와 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실내에는 팀별 표지판을 설치하고 전 직원은 신분증을 패용하도록 하겠습니다.
4) 방문하시는 고객을 맞이할 때는 하던 일을 멈추고
 - 3초 이내에 일어서서 눈을 보고 웃으며 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 정중히 인사하겠습니다.
- 고객을 상담실 또는 의자에 먼저 앉으시도록 권하고 고객의 말씀을 끝까지 경청하겠으며 주요한 사항은 반복, 확인하여 고객의 업무를 신속·정확·친절하게 처리하도록 하겠습니다.
5) 다른 업무를 처리 중이거나 전화통화 중에 고객이 찾아오시면
- 10초 이내에 하던 일을 잠시 멈추고 고객의 의견을 경청하겠습니다.
- 부득이하게 상대 고객과의 통화가 길어지면 양해를 얻은 후 5분 이상 기다리시지 않도록 하겠습니다.
6) 업무 담당자가 없는 경우에는
- 해당부서 직원이 5분 이내에 응대하도록 하겠습니다.
- 담당자가 시설 내에 있을 경우, 5분 이내에 고객과 면담이 이루어지도록 하겠습니다.
- 담당자와의 면담이 불가능할 경우, 사안에 따라 부서 직원이 처리하거나 혹은 담당자가 당일 바로 전화연락 하여 방문하도록 하겠습니다.
7) 몸이 불편하신 고객이 방문하실 때에는
- 복지관 입구에 휠체어를 포함한 보장구를 항상 배치토록 하겠습니다.
- 방문 10분전에 복지관으로 연락을 주시면 복지관 앞 주차장에 나가서 맞이하도록 하겠습니다.
8) 고객께서 업무를 마치고 돌아가실 때에는
- “안녕히 가십시오. 또는 좋은 하루 되십시오.”라고 정중히 인사드리며, 출입문까지 배웅해 드리겠습니다.
- 몸이 불편하신 분은 주차장까지 배웅해 드리겠습니다.
9) 처음 내방하시는 고객을 담당하는 직원은 다음과 같습니다.
- 접수 및 상담 : 상담사례지원팀장
-기관 견학 : 홍보담당 사회복지사

나. 전화로 서비스를 요구하시는 경우
1) 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 이전에 신속히 받고 친절히 응대하겠습니다.
- 받을 때는 “안녕하십니까. 포항시장애인종합복지관 000입니다. 무엇을 도와드릴까요.”라고 먼저 인사하겠습니다.
- 전화를 마칠 때는 “감사합니다.”라고 인사하며, 고객보다 3초 늦게 끊겠습니다.
2) 소관이 다르거나, 다른 직원에게 연결하는 경우에는
- 통화내용을 고객이 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 간략히 전달하도록 하겠습니다.
- 전화 연결과정에서 전화가 끊어졌을 경우를 대비하여 고객에게 미리 전화번호 또는 담당자를 알려드리도록 하겠습니다.
- 전화를 연결하는 때에는 고객이 10초 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
3) 담당자가 없는 경우에는
- 고객의 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 30분 이내 고객께 연락드리도록 하겠습니다.
- 담당자가 출장 또는 교육 중일 경우 상황을 설명 드리고 1시간 이내 연락드리도록 하겠으며, 고객이 원하는 시간과 장소로 연락드리도록 하겠습니다.

다. 우편, 인터넷, 팩스 등으로 서비스를 요구하시는 경우
1) 전자민원 및 질의사항 처리에 있어 단순 질의, 진정, 일반건의 사항은 7일 이내, 타 관계 기관과의 협의 등의 절차적 시간소요가 필요할 경우에는 14일 이내에 처리 또는 답변해 드리되 중간회신을 드리겠습니다.
2) 우편, 인터넷, 팩스 민원은 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리하도록 하겠습니다.
3) 우리 복지관 홈페이지를 통하여 고객께서 궁금해 하시는 의견은 적극 수렴하여 처리하도록 하겠습니다.

 

2. 고객의 알권리 충족과 비밀보장

가. 어느 곳에서나 궁금해 하시거나 의견개진을 할 수 있도록
1) 포항시장애인종합복지관 홈페이지의 “소통마당 → 자유게시판, 온라인상담실”을 통해 의견을 개진하거나 상담을 할 수 있도록 하겠습니다.
2) 자주 문의할 수 있는 자원봉사나 후원분야 등은 별도의 사업 소개와 참여채널을 홈페이지에 명기하여 상시적으로 신청과 접수가 이뤄질 수 있도록 구성하겠습니다.

나. 민원실명제를 성실히 이행하기 위해
- 모든 서류에 담당처리 부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하도록 하겠습니다.

다. 개인정보의 보호를 위하여
- 『공공기관의 개인정보보호에 관한 법률』과 『정보통신망 이용촉진 및 정보보호등에 관한 법률』을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

 

3. 잘못된 서비스에 대한 시정

가. 포항시장애인종합복지관 직원의 불친절, 행정서비스에 대한 불만족 등 담당 직원의 잘못에 대해 아래와 같은 사항으로 불만족을 느끼셨을 때에는 즉시 담당자의 직접 사과와 함께 향후 동일한 사안이 발생하지 않도록 주의하겠습니다.
1) 직원의 잘못으로 동일한 민원처리를 위하여 복지관을 불필요하게 두번 이상 방문하신 경우
2) 방문 시 또는 전화를 하셨거나 받았을 때 담당 직원이 불친절하거나 불만을 느끼신 경우
3) 포항시장애인종합복지관 홈페이지 (www.always.or.kr)에 “소통마당 → 건의 및 고충상담”에 불만족하신 내용을 신고할 수 있으니 적극적으로 활용해 주시기 바랍니다.

나. 잘못된 서비스의 시정과 개선을 위해
1) 매월 1회 이상 자체 예방교육을 실시하겠습니다.
2) 사안발생 시 담당자 문책과 더불어 동일한 사안이 발생하지 않도록 전체교육을 실시하겠습니다.

 

4. 이용자만족도 조사 및 공지

가. 이용자만족도 년 1회 이상 조사 및 공표
1) 복지관 이용인을 대상으로 이용자만족도를 년 2회 이상 실시하고, 그 결과와 개선 방안을 홈페이지에 공지하겠습니다.
2) 이용자만족도 조사결과를 토대로 보다 만족도를 높일 수 있는 방향으로 차년도 계획을 수립하고, 동시에 잘못된 서비스 분야는 즉시 개선하여 보다나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
3) 분야별 서비스 이행기준을 지속적으로 강화하여 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

나. 모범직원 포상
1) 포항시장애인종합복지관 전 직원을 대상으로 평소 모범적 응대를 보인 직원을 내부적으로 추천하여 년 1회 이상 포상을 실시하여 격려하고 파급효과를 높이도록 하겠습니다.

 

5. 고객님께서 협조해야 주실 사항

 

6. 고객참여 및 불편사항 연락하실 곳

저희들이 고객서비스헌장에 공표한 약속을 이행하지 않거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우에는 알려 주시거나 의견을 제시해 주시면 적극 시정 조치하겠습니다.