포항시 장애인종합복지관 고객과의 약속

  우리 포항시장애인종합복지관 직원들은 고객에게 (신속, 정확, 공정, 친절) 한 양질의 서비스를 제공하고, 고객으로부터 신뢰받고, 사랑받는 복지관이 될 것을 다짐하면서 고객만족실천을 위해 다음 사항을 준수하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표달성을 위하여 구체적인 (서비스 이행기준)을 정하여 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

나. 전화로 서비스를 요구하시는 경우
1) 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 이전에 신속히 받고 친절히 응대하겠습니다.
- 받을 때는 “안녕하십니까. 포항시장애인종합복지관 000입니다. 무엇을 도와드릴까요.”라고 먼저 인사하겠습니다.
- 전화를 마칠 때는 “감사합니다.”라고 인사하며, 고객보다 3초 늦게 끊겠습니다.
2) 소관이 다르거나, 다른 직원에게 연결하는 경우에는
- 통화내용을 고객이 재차 말씀하시는 일이 없도록 통화내용의 요점을 간략히 전달하도록 하겠습니다.
- 전화 연결과정에서 전화가 끊어졌을 경우를 대비하여 고객에게 미리 전화번호 또는 담당자를 알려드리도록 하겠습니다.
- 전화를 연결하는 때에는 고객이 10초 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
3) 담당자가 없는 경우에는
- 고객의 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 30분 이내 고객께 연락드리도록 하겠습니다.
- 담당자가 출장 또는 교육 중일 경우 상황을 설명 드리고 1시간 이내 연락드리도록 하겠으며, 고객이 원하는 시간과 장소로 연락드리도록 하겠습니다.

다. 우편, 인터넷, 팩스 등으로 서비스를 요구하시는 경우
1) 전자민원 및 질의사항 처리에 있어 단순 질의, 진정, 일반건의 사항은 7일 이내, 타 관계 기관과의 협의 등의 절차적 시간소요가 필요할 경우에는 14일 이내에 처리 또는 답변해 드리되 중간회신을 드리겠습니다.
2) 우편, 인터넷, 팩스 민원은 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 처리하도록 하겠습니다.
3) 우리 복지관 홈페이지를 통하여 고객께서 궁금해 하시는 의견은 적극 수렴하여 처리하도록 하겠습니다.

2. 고객의 알권리 충족과 비밀보장

3. 잘못된 서비스에 대한 시정

4. 이용자만족도 조사 및 공지

5. 고객님께서 협조해야 주실 사항

6. 고객참여 및 불편사항 연락하실 곳